【合规年会】王嵘:浅谈互联网保险业务发展中的合规风险管理

齐鲁金融 2022-07-31 12:31:32

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       6月17日,由中国保险行业协会主办,中国太平保险集团有限责任公司承办的2016年保险合规年会在深圳顺利召开。会议当天,我们根据议题不同,分别设置了四大会场,今天,小编带来的是第三分会场《互联网保险业务发展与合规风险管理》里泰康在线财产保险股份有限公司合规负责人王嵘女士的演讲。


浅谈互联网保险业务发展中的合规风险管理



泰康在线财产保险股份有限公司

合规负责人   王嵘 


在科技推动变革的时期,互联网、移动通信、大数据、云计算等技术手段的应用,改变着市场的交易习惯、客户的交易观念、用户的体验要求,从而也加速推动着保险业务经营模式的转变和创新。互联网保险不是互联网与保险的简单叠加,未来互联网保险业务的发展是基于对互联网保险消费者需求及交易习惯的深度挖掘,实现从营销、承保、服务甚至整个商业运作模式上的整体性变革,而在这个飞速发展的进程中,“依法、合规”是业务发展坚守的底线,但同时我们也感受到,在不断推陈出新的新产品、新业务模式中,合规风险管理也同样面临更大的挑战。以下就互联网保险业务发展中的一些合规问题抛砖引玉,共同探讨:


一、互联网生态下的产品创新,不应脱离保险本质及原则

“鼓励创新、加速变革”是这个时代的主题,各种创新思路层出不穷,尤其是互联网生态下保险大有“世间万物皆可保”之势,但实质上,无论是何种类型的产品创新,我们需要从保险本质及原理、价值导向、创新意义、业务效应等多个方面进行综合判断,而保险的本质及原理是对创新产品最基础性的判断。


1、保障是保险的本质,不具备风险保障功能的产品应坚决摒弃

保险的本质在于提供保障,客户通过将风险事故损失进行事先的财务安排转嫁给保险公司,从而降低因事故发生所可能遭受的损失。对于一款保险产品,如果只是考虑了公司自身的创收效益,为了嫁接或迎合于某一互联网交易场景进行牵强地包装设计,但产品所实际承保的风险事故发生概率极低甚至为零,这类产品更多地是一种对客户的欺骗,我们应该坚决摒弃这类产品,而并非仅仅为了创新而创新。


2、保险并不能承保所有风险,不可保风险不应成为产品创新点

虽然说风险无处不在,但并非所有的风险均可以通过保险进行转移。可保风险是保险公司经营承保的风险,一方面取决于风险本身的性质,对于投机风险、道德风险等风险不能成为保险可经营承保的范围;另一方面取决于保险公司自身的风险承接能力,在这一层面上,可保风险与不可保风险并无绝对界限,比如有些产品的除外风险,保险公司可通过扩展责任的形式进行延展承保。因此,对于创新类的产品,我们更多地要判断风险的性质,诸如股票投资损失风险、类风险、P2P类平台承诺投资收益的投资风险等,不应成为保险创新产品的切入点。


3、违背保险原理或原则的产品责任设计不应成为创新突破口

在财产保险及损失补偿型的保险产品中,损失补偿原则为基本原则,即被保险人因保险事故造成损失时,从保险人处获得的赔偿以其实际损失为限,不应获得额外的经济利益。由此,财产保险承保的风险损失应该是可以计量的,无法确定、计算的风险损失不应该设计为产品责任。例如单一精神损失类保险或将产品责任范围扩展承保精神损失的保险产品,因精神损失无法客观计量而导致这类型的产品演变成为一种定额给付型产品,违背了损失补偿原则,不应成为产品设计的突破口。


4、形式大于实质的噱头产品,适度允许其市场存在空间

目前市面上的保险噱头产品不少,诸如恋爱保险、雾霾保险、收视率保险等,但部分保险产品因其违背了上述保险本质而早早夭折,但仍有部分未违背保险本质的噱头产品,产品设计更多地定位于眼球型、广告型或者趣味性效应,这类产品在不损害客户利益的前提下,应允许其一定的市场存在空间,以丰富保险市场产品的种类。


二、互联网保险合同的缔结过程,应遵循线下业务标准

互联网保险业务更多地契合了网络交易客户的需求和习惯,注重用户体验,在线上实现保险合同的投保、成立的全过程,但基于保险合同是专业化较强的格式条款合同,在缔结的过程中,不应因为是缔约方式的变化而理所应当地降低业务标准,,也明确互联网保险没有改变保险的根本属性,。


1、缔约过程中的主体责任并不因互联网业务属性而有所改变

无论是线上业务还是线下业务,最终呈现的结果是基于保险合同双方意思一致前提下的合同达成,并不会因互联网这一媒介的介入而想当然地简化或忽略双方缔约过程中的义务。比如保险公司在合同订立过程中的说明义务,无论是否线上投保,保险公司均应按照保险法的要求对格式条款进行说明并对责任免除事项进行充分的提示及明确说明。目前多数互联网保险业务的合同订立流程中将保险人将说明条款内容的义务转化成链接点击的方式,由投保人主动点击阅读,此种流程设计实质是将保险人的主动说明义务转变成了投保人的主动阅读了解的义务,在当前许多网络保险纠纷案件中,类似合同签订的过程往往被审判机构认定存在瑕疵,并不能体现保险人实质履行了条款主动说明的义务及免责条款的提示义务,保险公司败诉风险较高。


2、投保手续简便并不是判断用户体验的唯一标准

互联网业务中,投保流程的设计以“快”作为评判用户体验的标准过于片面,因为“快捷”的前提除了合理的投保流程简化及通过技术手段实现快速支付等功能外,还有一种“快捷”体现于必要流程的简化,比如保险公司同一产品,线下业务需要验证客户信息、留存身份证复印件资料并核实投、被保险人关系,而相同产品搬到线上,可能将条款展示、免责提示、身份证复印件资料上传、投被保人关系核实等均进行简化处理甚至不做要求,虽然客户感觉投保高效,但也并非绝对给客户带来好的体验感受,部分客户甚至会认为订立保险合同相关的知情权未被充分尊重。


三、规范互联网经营行为,加强第三方网络平台经营行为管控尤为重要

保险公司依托自营网络平台及第三方网络平台开展互联网保险业务,其中,自营网络平台主要包括官网、APP、官微等由保险机构设立并自行运营的平台,第三方网络平台主要是在互联网保险业务中为客户和保险机构提供网络技术支持的辅助服务的网络平台。目前,市场上的各类互联网平台林林总总,但整体来看,第三方网络平台对保险业务熟悉程度不高、,逐利行为明显导致合规风控意识薄弱,,比如未按保险公司授权内容披露产品信息、、对与保险机构开展合作的保险业务私自进行不实宣传及承诺收益等;另一方面体现为品牌背书行为,第三方网络平台利用开展保险业务合作的保险公司的市场品牌影响力,擅自为自身经营业务进行不实广告宣传,误导客户或使客户认为保险公司对网络平台自营业务进行了信用担保,这往往容易导致风险效应传导,对整个保险行业带来负面影响。


由此,在互联网保险业务开展过程中,如何规范第三方网络平台的行为显得尤为重要,保险机构需要切实承担起对合作网络平台的管控责任,首先要加强资质管控,区分第三方网络平台是否取得保险代理、保险经纪业务经营资格开展不同程度的合作,确保未取得代理、纪纪业务经营资格的第三方网络平台仅提供技术辅助支持,不允许其参与互联网保险业务的销售、承保、理赔等关键环节;其次要加强合作行为管控,通过协议方式明确双方权利义务及责任承担,通过沟通机制的建立,、协议相关义务的落实;最后要最大限度进行延伸管控,凡是涉及未经授权擅自利用保险公司品牌影响力为平台自营业务背书的行为,应坚决制止,避免误导客户及造成保险公司利益损害。


四、开展互联网业务,应确保客户服务水平不降低

保险合同履行的最终的落脚点在于服务,传统保险公司将网销业务作为渠道补充,能够一定程度上利用下辖机构在机构所在区域开展线下服务,而当前出现的互联网保险公司,“轻机构”的作业模式首当其冲要解决的就是服务问题,必须确保服务落地,使互联网保险消费者能够享有不低于其他业务渠道的投保和理赔等保险服务。


1、结合技术手段,确保服务时效更优

目前传统保险公司将互联网业务更多地视为一种销售通道,而服务对接更多采取线下服务方式,但一定程度上仍存在问题,一方面线下服务并不能很多地满足网络用户的交易习惯和理念,另一方面在未铺设分支机构的区域开展线下服务在成本控制、服务时效及质量上均难有保证。因此,专业的互联网保险业务不应只停留在投保流程的互联网化,更应优先实现服务全流程的线上化,通过先进的技术手段实现咨询、查询、变更、理赔等服务的全流程网上服务,实现服务时效最优,从而契合网络交易客户的交易习惯,并提升互联网保险客户的服务满意度。


2、服务方式多元化,确保服务能够覆盖客户所在区域

在未设有机构的区域开展互联网保险业务,要确保客户的服务需求能够被满足,只线上服务还不足够,应当采取线上、线下多种服务方式,线上服务最大限度实现客户需求,同时以线下服务作为补充,使线上服务无法满足客户需求的情形下及时进行对接及处置,通过探索服务外包、设立区域作业中心等多种方式积极开展服务,,及时解决客户需求。


3、重视咨询及回访窗口,体现互联网响应的即时性

互联网交易比起现场交易来讲,受限较少,比如淘宝买卖交易,24小时随时可以产生交易,客户基本能够即时享受到来自于交易方的咨询服务,因此,对于依托于网络平台或嵌入各种网络交易场景之中互联网保险业务,即时性响应也是判断服务水平以及推动业务发展的重要因素,使在客户“需要咨询、需要服务”的时候及时地感知到保险机构的回应。同时,互联网保险业务非面对面的交易方式,更需要注重客户回访工作,通过回访实现客户信息的确认、投保意愿的核实、咨询问题的解答、服务需求的解决甚至客户体验建议的收集,从而提高保险服务的整体水平。

 





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        曹景敏  简介

1995年山工大毕业
1996年至2012年在某大型寿险公司营销一线
2012年下半年至今到齐鲁保险创业
     
   目前担任以下公司董事长

山东齐鲁保险代理有限公司
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    政治面貌与社会职务

中国民革党员
连续三届当选济宁任城区政协委员
连续两届当选济宁市工商联常委
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中国保险行业协会理事会员
中国保险行业协会首期高级潜力培养人才
山东保险中介行业协会副会长
山东保险中介车险委员会主任
      创建民间学习性组织
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