世界上最杰出的十大金牌销售:如何赢得客户的信任?

销售彦论 2021-11-22 13:24:14


无论是目的性的商务谈判还是日常的客户拜访,让客户信任我们,都是开展一切销售工作的前提。有了信任,才有信息的接收,才可能达成交易。那么,在与客户打交道的过程当中,如何才能与客户构建长期信任关系呢?

 

今天的文章中,我们从《销售圣经:世界上最杰出的十大推销员》一书中节选了部分案例,从“着眼于细节”、“善于聆听客户的需求”和“敢于承担责任”三方面阐述了如何在与客户沟通的一点一滴中逐渐构建销售与客户的信任关系。

 

1

着眼于细节


营销学中有一个非常重要的名词,就是“第一印象”。还有一种说法是“销售能否成功,关键在于接触的40秒”,销售人员永远没有第二次机会去扭转第一印象,如果你在第一次接触客户时被摒弃在大门之外,纵然你拥有最高明的销售技巧,也无用武之地。如果想要给客户留下良好的第一印象,你就需要注重从衣着、谈吐到气质的每一个细节,让客户在和你沟通的整个过程中感到舒适,才能够为后续促成交易奠定基础。

 


业务员赵刚有1.80米的身高,让很多人羡慕。但是在第一次销售时,这却成了他失败的诱因。原来,与赵刚谈业务的那位客戶身材很矮小,只有1.65米的身高。而且两人的距离又很近,尽管赵刚尽全力介绍自己的产品,力图唤起客户的兴趣,但是客户的面部表情却很难看,甚至不自觉地向后退。最终,这次谈判没有成功。

 

赵刚请教销售主管,询问其中的缘由。了解清楚当时的情况以后,销售主管说:“你感觉你的身高是优势吗?在和客户谈判的时候,你的身高让客户感觉很压抑,所以他根本没心思听你说话。我猜他当时恨不得马上离开你。记住,以后与客户谈生意时,你要考虑到身高差距这一细节,掌握好谈话的适当距离。



从以上这个小故事中,我们就可以看出细节决定成败,在与客户进行第一次面对面接触的过程中,每一个细节都至关重要,良好的第一次沟通是达成交易的第一步,也是关键中的关键。

 

除了第一次见面外,销售对细节的注重还要渗透到日常的点点滴滴之中。之前我们讲过的日本销售大神原一平(原一平的故事)在与客户沟通的过程中就特别注重与客户交往的每一个细节。有一次,他和客户约好在第二天上午9点准时给客户打电话。为了让客户觉得自己是个守时的人,他在第二天早上9点准时拨通了电话。原一平之前还曾经承诺过客户帮忙找寻一本书,在两人见面的时候,他就把书送给了客户,客户接到书的时候有些意外地说:“你还记着这件事情啊,我已经差不多忘了。”



销售的“可信度”就是通过日常行为的点点滴滴建立起来的。如果你答应客户9点给他打电话,那就要准时在这个时候打,而不是过了半个小时后。如果你曾经承诺过帮客户找书,也一定要做到。你所做的虽然都是一些不起眼的小事,但你千万别认为无关紧要,在你和客户之间发展关系的过程中,客户就靠着这些不起眼的小事来观察你,这些小事就是你能和他建立信赖度的最好途径。

 

2 

善于聆听客户的需求


著名心理学家威尔逊·米兹纳说:“一位好听众,不仅到处受人欢迎,而且能够比其他人知道的更多。”  

 

无论销售任何商品,尤其是在销售的初始阶段,销售员有效地聆听和提问是非常重要的,因为通过倾听可以从客户的谈话中获取有价值的信息,而销售获取的有价值的信息越多,就越有机会打败竞争对手,并赢得交易。

 

成功的销售,往往能够通过倾听客户的谈话,从中判断出客户是否是一位有购买自主权、有购买力和需要,并且愿意购买产品的人。他们清楚地知道自己需要什么样的信息,并且知道到哪里去寻找这些信息,可以在最短的时间内,收集大量有关销售所需要的重要信息。  


 

善于聆听,你就能得到更多信息。销售收集到的有关客户及其组织的信息越多,就越可能设计出一套有针对性的推销策略,回答客户可能提出的问题,以减少客户对产品的反感,使客户了解其关心的产品,并且最终削弱竞争对手的竞争力。

 

如果销售非常专注地聆听,并且与客户建立了和谐的关系,那么客户便不会吹毛求疵,也不会用批评的眼光去审视销售给出的建议。一旦客户欣赏并尊重某位销售,他们往往能够接受这位销售所提的建议,有时甚至会被说服,并确信销售所建议的产品或服务非常好。 



雷蒙·A·施莱辛斯基,美国著名营销大师,全美公认的最佳保险经纪人,就曾经遇到一位非常健谈的客户,整个谈话过程,他竟然从头到尾一句话都插不上。当时,雷蒙正在专心练习如何聆听客户的需求,但是却毫无机会向客户说明他们公司使用自己所在公司生产的产品所能带来的好处。  

 

这样一来,雷蒙迫不得已,只好打断他的话,插话说:“先生,您怎么知道使用我们的产品能够具体帮助贵公司的运作呢?”令人意外的是,这样的插话完全切中了客户的要害,客户非常清楚地解释了使用雷蒙公司产品带来的好处。在专心聆听的过程中,客户告诉了雷蒙两件事情:一是他为雷蒙提供了大量的信息;二是他告诉雷蒙,他们公司使用雷蒙公司生产的产品后带来哪些具体的好处。只要客户越能说服自己,雷蒙就越能通过专心聆听而更多地“奖励”他,之后就可以在尽可能短的时间内达成交易。    

 

3 

敢于承担责任


在你与客户的业务往来中,必定会发生一些失误或其他一些意想不到的事情,而有些失误是双方共同造成的,这个时候你就要勇于承担责任。承担责任也是赢得客户的最佳方法。

 

日本销售大神原一平曾经讲过一位名叫汉斯的保险业务员的销售故事,非常好地说明了勇于承担责任对于构建客户信任关系的重要作用。故事是这样的:汉斯的一位客户在购买了他的一份意外伤害保险后,忘了取回一张非常重要的单据,而汉斯在交给他一叠材料的时候,把所有的单据都帮他整理好了,很有可能是客户在汉斯的办公室过目后遗漏了。于是,这张重要的单据就隐藏在汉斯存有一堆客户资料的文件夹里,被束之高阁了。

 


三个月后的一天,这位客户在外出旅游时不幸摔伤,当他找到保险公司要求赔偿的时候,保险公司要他提供两张证明,否则不予赔偿,其中就有他遗忘的那张单据。

 

其实,在这种情况下汉斯没有任何责任,他也不知道那张要命的单据就在自己那里。当那位客户找到汉斯的时候,汉斯迅速和他一起寻找那张单据,并引导客户仔细回忆了他存放单据的每一个细节,但始终找不出单据的下落。

 

后来,汉斯把存放材料的夹子取出进行查找,当客户看到那张单据的时候,埋怨汉斯不负责任。汉斯并没有推卸自己的责任,而是真诚地说:“真对不起,是我工作的失职,没有提醒你取走这张重要的单据,差点耽误了你的事情。”事后,这位客户因为这件事情对汉斯更加信任,并为他介绍了很多客户。



人的本性就是趋利避害,所以当我们犯了错误时,本能的反应就是掩饰或是辩解,而这往往只能是欲盖弥彰。错误一旦犯下,就像射出去的箭,不可能回头。相信大多数推销员都曾经遇到与汉斯相似的经历,但并不是都能像汉斯那样,敢于承担责任,承认自己的错误。很多时候,逃避错误并不是正确的做法,敢于承担责任,反而会让客户感受到你的真诚和责任感,对你产生更多的信任。

 

4

 总结


赢得客户信赖的技巧有很多,但最关键的是你要把握好一个原则,那就是一切以客户的利益为重,站在客户的立场思考问题,并让对方感觉到你的真诚态度。你是否真的关心与你面谈的客户,这一点对方是非常清楚的。如果没有这种真诚的心态,别人会很容易观察出来。

 

在美国商业史上有许多从事销售的人最后都成为公司总裁或当上高层管理人员的故事。这种结果几乎是必然的,因为他们在销售的过程中不仅学会了如何面对并克服挫折和失败,而且还获得了许多关于人性的知识,关于如何赢得客户信赖的知识,这些对于公司来说都是非常必要的,它们不仅可以使公司的产品更符合客户的需要,而且还能够使公司在竞争中获得成功。


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